Dijital Bankacılıkta Veri Güvenliği Ve Yasal Uyum Öncelik Kazanıyor

Türkiye’de aktif dijital bankacılık müşteri sayısı 121 milyona yaklaşırken, finans müşterilerinin deneyim beklentileri değişiyor. Tüketicilerin kurumlara güveninde veri güvenliği en önemli unsur olarak öne çıkarken, yasal denetim ve uyum kriterleri de yüksek öncelikli konular arasında bulunuyor. fzlPLUS Genel Müdürü Hüseyin Yerçok, “Finans müşterisi artık hızlı işlemlerin yanı sıra yasal düzenlemelere uyumlu, güvenli ve kişiselleştirilmiş bir deneyim bekliyor. Bu beklentiye doğru yanıt veren kurumlar, çözüm hızında ve satış performansında ölçülebilir artışlar yakalıyor” dedi.

Finans ve bankacılık sektörü, son beş yılda en yoğun dijital dönüşüm dönemlerinden birini yaşadı. Şubesiz bankacılık ve fintech ekosisteminin büyümesiyle müşteri temasının ağırlıklı noktası fiziksel kanallardan dijitale kaydı. Türkiye Bankalar Birliği’nin Haziran 2025 verilerine göre, aktif dijital bankacılık müşteri sayısı 121 milyona yaklaşıyor. Tüketicilerin güven algısında veri güvenliği (%76,4), yasal denetim ve mevzuata uyum (%73,4) kritik rol oynuyor.¹ ² Müşteriler, hızın standart hale geldiği bu dönemde aynı zamanda güvenli, şeffaf, kolay ve kesintisiz bir deneyim talep ediyor.

Dijital bankacılık deneyimi esnek ve yenilikçi bir yapıya kavuşurken, temas noktalarının artmasıyla müşteri yolculuğu kanal değiştirerek ilerleyebiliyor. Üçüncü taraf entegrasyonları ve artan kimlik doğrulama beklentileri, deneyimin “uçtan uca tasarlanmasını” zorunlu kılıyor. Bu karmaşık yapıda, müşteri deneyimini çoklu kanallarda güvenli ve kesintisiz akışla yönetmek kritik önem taşıyor.

fzlPLUS Genel Müdürü Hüseyin Yerçok, finansal deneyimde önceliğin hızdan güven ve bütünselliğe kaydığını belirtti: “Mobilin baskın kanal olduğu dünyada müşteri deneyimini sadece uygulama hızıyla yönetmek mümkün değil. Sorun yaşayan müşteri, otomatik yanıtlar yerine hızlı, yetkin ve gerçek çözüm odaklı destek istiyor. Finans alanında ise yasal uyum, veri güvenliği ve denetlenebilirlik beklentileri vardır.”

Bankacılık süreçlerini, yapay zekayı ve insan kaynağını uyum ve denetime açıklık ilkesiyle tek merkezden yönetmenin başarı için kritik olduğunu aktaran Yerçok, “Bu yaklaşımı deneyim orkestrasyonu olarak tanımlıyoruz. Farklı kanallardaki temasları tek deneyim akışında birleştiriyor, doğru adımı doğru zamanda, doğru kanala ve ekibe yönlendiriyor; süreci uçtan uca izlenebilir kılıyoruz. Böylece hız, güven ve kesintisizlik bir arada sunuluyor” dedi.

fzlPLUS’ın 2024 sonunda Fuzul Akva Sigorta için uyguladığı dönüşüm projesinde, artan müşteri hacmi ve azalan çözüm hızı nedeniyle operasyon Diyarbakır’daki entegre müşteri deneyimi merkezine taşındı. Proje sonrası ilk yanıt ve tam çözüm süreleri dörtte bir oranında azaldı. Satışta trafik branşında ürün penetrasyonu %200 artarak üç katına çıktı; 2025’in ilk altı ayında yenileme prim performansı önceki yılın tamamına ulaştı. Tekliften satın almaya dönüşüm oranı %33’ten %47’ye; müşteri elde tutma oranı ise %27 yükseldi.

fzlPLUS, çok kanallı etkileşimleri uçtan uca yöneten müşteri deneyimi orkestrasyonunu denetime hazır operasyon modeliyle tamamlıyor. Merkez Bankası, BDDK, SPK, MASAK ve KVKK yükümlülüklerine uygun bu model, çağrı, işlem, raporlama ve kayıt yönetim süreçlerinde izlenebilirlik ve şeffaflık sağlıyor. İç, bağımsız ve regülasyon denetimleri için gerekli bilgi, kayıt ve erişim logları düzenli ve eksiksiz yönetiliyor.

Yerçok, önümüzdeki dönemde ana trendin “kanal bağımsız ve kesintisiz deneyim” olacağını vurgulayarak, “Müşteriler artık kanallar arasında kaybolmak istemiyor. fzlPLUS olarak ‘İnsandan İlham, Teknolojiden Güç’ mottosuyla geliştirdiğimiz omnichannel deneyim orkestrasyonu ile tüm uç noktalardaki temasları güvenli, hızlı ve şeffaf bir deneyim akışında birleştiriyoruz. %100 yerli sermayeyle finans kuruluşlarının operasyonel verimliliğini ve dijital itibarını garanti altına alıyor, ‘denetime açık, kesintisiz bir hizmet evreni’ oluşturuyoruz” dedi.

fzlPLUS Hakkında

Fuzul Holding’in iştiraki fzlPLUS, finans, sigorta, gayrimenkul ve teknoloji gibi yüksek regülasyonlu sektörlerde edindiği deneyimle 2015 yılında müşteri iletişim merkezi olarak kuruldu. 2018’den itibaren yapay zeka, otomasyon ve iş analitiği yatırımlarıyla dış kaynak kullanım anlayışını dönüştüren fzlPLUS, bugün satış, tahsilat, müşteri hizmetleri ve satış sonrası destek süreçlerini uçtan uca yöneten çevik ve teknolojik bir Müşteri Deneyimi Merkezi olarak faaliyet gösteriyor.

“İnsandan ilham, teknolojiden güç” mottosuyla hareket eden fzlPLUS, %100 yerli sermayeli, güvenilir, yenilikçi, proaktif ve sürdürülebilir çözümler sunan bir teknoloji ve deneyim ortağıdır. Paydaşlarının operasyonel ve finansal verimliliğini artırırken müşteri memnuniyetini ölçülebilir biçimde yükseltmeyi hedefliyor.

Ana Sayfa